Utilisation de Twitter pour le service à la clientèle

Dans mes billets précédents sur l’utilisation de Twitter pour votre petite entreprise, j’ai couvert beaucoup d’information de base et j’ai aussi parlé de la façon d’utiliser efficacement Twitter comme outil de marketing. Dans mon billet d’aujourd’hui, je voudrais aborder l’utilisation de Twitter dans le cadre du service à la clientèle.

De nos jours, les consommateurs n’hésitent pas à se tourner vers des plateformes de médias sociaux comme Twitter pour exprimer leur frustration, ou faire des éloges, à la suite d’une interaction avec une entreprise. À première vue, cela peut paraître intimidant pour les entreprises qui n’ont pas l’habitude de voir leurs clients dire ce qu’ils pensent sur un forum aussi public.

Cela a toutefois du bon : vos clients ont toujours fait part de leurs expériences à leurs amis ou à toute autre personne prête à les écouter. Mais à moins de partager directement leurs compliments ou leurs préoccupations avec vous, il vous était difficile de savoir ce qu’ils pensaient après leur interaction avec votre entreprise. Maintenant que ces conversations se déroulent ouvertement, vous avez un nouveau moyen efficace d’y répondre et de tirer de précieuses leçons de l’expérience de vos clients pour améliorer votre entreprise.

Alors, n’hésitez pas à adopter les médias sociaux comme Twitter car ils vous offrent la possibilité d’interagir directement avec vos clients, qu’ils soient satisfaits ou non. Voici comment :

D’abord et avant tout, réagissez (idéalement dès que possible)

Ne négligez pas les mauvaises critiques, les commentaires négatifs et autres plaintes de clients qui sont diffusés sur des plateformes de médias sociaux comme Twitter. Voyez-les plutôt comme une occasion de redresser la situation avec vos détracteurs et de démontrer au reste de vos abonnés que vous vous souciez de votre clientèle. De la même manière, acceptez les compliments en ligne tout aussi rapidement.

Un sondage réalisé en 2012 par la firme Edison Research a révélé que 42 % des consommateurs qui se plaignent sur les médias sociaux s’attendent à une réponse dans l’heure qui suit ou plus vite encore. Twitter fonctionne pratiquement en temps réel et plus vous répondez vite, plus vous avez de chances de résoudre rapidement un problème et d’éviter (espérons-le) que la situation ne s’envenime.

Au besoin, poursuivez la discussion hors ligne

Si la conversation sur Twitter devient désagréable ou trop personnelle, ou encore s’il est nécessaire pour l’une ou l’autre des parties de divulguer des renseignements de nature sensible pour régler la situation, vous avez toujours l’option de poursuivre hors ligne en invitant votre client à communiquer avec vous par courriel, par téléphone ou en personne. Cela offre l’avantage de mettre la discussion hors de vue du public tout en démontrant au reste de vos abonnés que vous prenez les plaintes au sérieux.

Tentez une approche humoristique

En cas de difficulté, de nombreuses marques ont découvert que l’humour permettait de désamorcer la situation avec élégance. L’un des meilleurs cas que j’ai lus récemment est celui d’une chaîne d’épiceries britannique, Sainsbury’s, dont l’un des clients a tweeté : « Le poulet dans mon sandwich goûte comme s’il avait été battu à mort par Hulk Hogan ». « Vraiment désolé que le poulet n’ait pas été à votre goût, a répondu l’épicier. Nous allons remplacer sur-le-champ M. Hogan par Ultimate Warrior sur notre chaîne de production ». L’humour n’est toutefois pas compris par tous de la même manière, alors procédez avec précaution ici.

Soyez la même personne en ligne que dans la vraie vie

Vous devriez vous comporter de la même façon avec vos clients, qu’ils soient sur Twitter ou en face de vous. En fait, c’est en restant vous-même que vous aurez l’air le plus sincère et authentique. Offririez-vous un remboursement à une personne qui vous rapporte un produit brisé, ou encore une réduction à quelqu’un qui vous dirait devant vous qu’il est mécontent du service? Faites de même sur Twitter! Répondriez-vous par un « non » poli, mais ferme, à quelqu’un dont la plainte exprimée en personne vous semble non fondée? Encore là, faites de même sur Twitter! Comment réagiriez-vous face à une personne qui félicite un de vos employés? Une fois de plus, réagissez sur Twitter comme si vous étiez en face de la personne.

Pensez à créer un compte distinct pour le service à la clientèle

Bon nombre de marques établissent des comptes Twitter distincts de leurs comptes principaux pour le service à la clientèle. Cela peut être utile, notamment si vous vous apercevez que beaucoup de vos tweets concernent des problèmes touchant le service. Toutefois, ne vous attendez pas à ce que les clients se donnent la peine de vérifier que vous avez un compte distinct. Même si vous en faites la promotion sur votre compte principal, attendez-vous aussi à ce que les clients continuent de s’adresser au compte principal pour tout problème de service à la clientèle.

Et lorsque les nouvelles sont bonnes…

Bien entendu, ce ne sont pas tous les commentaires diffusés à propos de votre entreprise sur Twitter qui seront négatifs (du moins, nous l’espérons!). Lorsqu’une personne tweete un message positif à votre sujet, remerciez-la. Et cela est tout à fait conforme aux règles de Twitter de retweeter des compliments.

Conclusion

Même en répondant de la manière la plus attentionnée possible aux plaintes de clients sur Twitter, vous ne pourrez sauver votre entreprise si vos produits où votre service à la clientèle sont profondément imparfaits. C’est là un autre aspect positif des plaintes des clients dans les médias sociaux. Même si le fait de voir votre linge sale lavé en public peut vous sembler néfaste, une accumulation de plaintes est le meilleur moyen de vous sensibiliser à un problème sous-jacent plus important et de vous donner l’occasion de le corriger. Enfin, lorsque la conversation publique au sujet de votre entreprise prendra une tournure plus positive, vous commencerez à en récolter les fruits. Alors, prêtez attention à Twitter!

Avez-vous déjà observé un problème de service à la clientèle intéressant qui a été résolu sur Twitter ou que vous avez résolu vous-même dans votre entreprise? Faites-nous-en part dans la section des commentaires ci-dessous.