Personnaliser le service en ligne – Conseils du pdg de Frank & Oak

Si les consommateurs canadiens se tournent de plus en plus vers les achats par Internet, l’achat de biens et de services en ligne demeure une expérience plutôt impersonnelle. L’apparence d’un magasin ou une conversation amicale avec un vendeur peut rendre une transaction mémorable. Le commerce électronique n’offre pas l’avantage de la présence physique d’une personne durant l’expérience de magasinage, mais il y a des moyens de personnaliser les interactions en ligne afin d’améliorer l’expérience client.

Frank & Oak, une boutique de vêtements pour hommes de Montréal cliente de Bell, est l’un des détaillants qui affichent la croissance la plus rapide au pays. Son service personnalisé lui a permis de se distinguer des nombreux autres magasins en ligne. Ses fondateurs ont eu l’idée ingénieuse d’inclure des messages manuscrits dans chaque expédition, ajoutant ainsi à chaque achat une touche personnalisée. Plusieurs années plus tard, la marque s’emploie plus que jamais à personnaliser l’expérience de magasinage en ligne.

Je me suis entretenu avec le cofondateur et chef de la direction de Frank & Oak, Ethan Song, qui m’explique comment son entreprise continue de personnaliser les interactions en ligne et ce que les PME peuvent faire pour que leurs magasins en ligne suscitent ce sentiment de confiance qu’on a lorsqu’on visite la boutique du coin.

Offrir un service et des recommandations personnalisés

Qu’un magasin ayant pignon sur rue offre un service personnalisé, cela n’a rien de nouveau, mais en ligne, sur plus grande échelle, la tâche
peut s’avérer plus difficile.

Ethan Song affirme que Frank & Oak ne se contente pas d’offrir des produits à des prix concurrentiels : la boutique offre aussi des conseils
de style culturellement pertinents pour sa clientèle âgée de 25 à 35 ans. « Nous sommes en mesure d’offrir une expérience unique en jouant le rôle de conseiller du client. »

Les clients de Frank & Oak peuvent s’abonner au Hunt Club, un service privilégié qui coûte 20 $ par année et qui offre à ses membres la livraison gratuite, l’accès à un styliste personnel et cinq articles au choix qu’ils peuvent essayer chez eux chaque mois.

« Nous réalisons que le service à la clientèle, et tout particulièrement les recommandations personnalisées, est essentiellement ce qui nous distingue dans le marché des vêtements pour hommes », dit-il. Le fait d’être l’un des rares détaillants de vêtements pour hommes à comprendre que les hommes ont souvent besoin de conseils en ce qui a trait à la mode et d’offrir de tels conseils sur son site Web aide l’entreprise à se démarquer sur le marché. « Beaucoup d’hommes s’intéressent à la mode, mais ils n’ont [généralement] pas accès à autant d’information que les femmes, et c’est en fait de ce besoin qu’est née l’idée de faire des recommandations personnelles. Nous avons pris une formule qui existait pour les marques haut de gamme et nous l’avons rendue plus démocratique grâce à la technologie en exploitant les données que nous avons sur les clients et en faisant d’excellentes recommandations de produits. »

Votre entreprise peut aussi chercher des façons d’inclure des recommandations dans ses échanges avec les clients. Par exemple, sur la page d’un produit, il est possible d’ajouter des liens vers des produits connexes. On peut aussi analyser l’historique des achats d’un utilisateur afin de lui envoyer un courriel promotionnel lui proposant des produits qui pourraient l’intéresser.

Comprendre vos clients et leurs besoins

Il y a de nouvelles façons de traiter les clients comme des personnes uniques en créant des profils personnels. Frank & Oak, comme d’autres détaillants en ligne, exige des clients qu’ils ouvrent une session en utilisant un nouveau compte ou un de leurs comptes sur les médias sociaux.

En attribuant à chaque client une identité unique et en analysant ses habitudes de navigation, ces magasins en ligne établissent des relations en comprenant ce que leurs clients aiment et en leur faisant des recommandations précises. Ethan Song confie que les clients n’hésitent généralement pas à se connecter à un magasin en ligne au moyen de leur compte Facebook ou Google, d’autant plus que c’est un moyen efficace d’associer l’identité numérique de leurs clients à leur profil en magasin. Au bout du compte, on peut ainsi mieux comprendre les préférences personnelles des clients, ce qui permet d’offrir du contenu, des recommandations et des promotions plus personnalisés.

Offrir du contenu en ligne culturellement pertinent

L’une des meilleures façons de faire concurrence à des commerces en ligne comme Amazon, qui excellent dans la fourniture de recommandations aux clients sur une grande échelle, consiste à présenter une culture unique et une marque qui s’adressent à un groupe démographique précis.

Plutôt que de se contenter d’être une simple plateforme de traitement des transactions, ces magasins, selon Ethan Song, peuvent être des vitrines où les marques peuvent présenter du contenu et une culture qui les caractérisent.

Sur ce plan, Frank & Oak fournit des conseils de style et de l’inspiration sur son blogue d’entreprise. La boutique explore également du contenu plus général destiné aux jeunes des milieux urbains dans le magazine Oak Street et propose des listes musicales téléchargeables qui expriment la culture de l’entreprise au-delà de la mode vestimentaire.

Comme le dit Ethan Song, « les clients ne cherchent pas uniquement à avoir accès à des produits. Ils recherchent aussi des éléments culturels, du contenu, des conseils. Et je pense qu’en nous concentrant sur un groupe démographique très précis, nous sommes en mesure de répondre à ce besoin. »

Proposer du contenu qui reflète les goûts et les valeurs du client aide une marque en ligne à créer des liens en montrant qu’elle comprend bien ses clients.

En conclusion

Pour Ethan Song, les détaillants en ligne ne devraient pas voir la vente au détail simplement comme une façon de vendre des produits. Ils doivent aussi chercher à personnaliser l’expérience client avant, pendant et après chaque transaction.

Si vous exploitez votre entreprise en ligne, vous pouvez personnaliser l’expérience de vos clients en ligne en vous assurant de comprendre qui ils sont, tant d’un point de vue démographique que personnel. Ainsi, les clients vivront une expérience plus personnelle, comme celle qu’ils auraient pu vivre dans une boutique locale, et ce, tout en profitant du confort que procure le magasinage en ligne sur une plateforme de commerce électronique robuste.

Que faites-vous pour personnaliser vos activités en ligne? Ou encore qu’avez-vous vu qui vous a plu comme client? Faites-nous-en part dans les commentaires ci-dessous.